Customer Care Agent - Level 2
Bind ERP
Customer Service
Mexico City, Mexico
Posted on Aug 25, 2025
Descripción del rol:
Buscamos un Customer Care Agent – Level 2, que combine expertise funcional, pensamiento analítico y enfoque humano para resolver casos complejos de soporte en Bind ERP. Serás responsable de atender tickets escalados por L1 u originados directamente por clientes con requerimientos técnicos o funcionales de mayor profundidad.
Tu rol es esencial para brindar una experiencia de soporte sólida, empática y profesional, elevando el estándar de atención en cada contacto. A través de un sondeo detallado, una investigación precisa y una resolución ágil, asegurarás diagnósticos confiables, sin necesidad de escalar innecesariamente a L3. Además, contribuirás al aprendizaje colectivo mediante la documentación clara y la mejora continua de nuestros procesos y base de conocimiento.
Objetivos del cargo:
Garantizar diagnósticos precisos y resoluciones ágiles de casos complejos sin necesidad de escalar a L3.
Asegurar una experiencia de soporte empática, profesional y centrada en el cliente.
Contribuir activamente a mejorar el First Contact Resolution (FCR) mediante investigación y solución efectiva.
Detectar patrones de errores recurrentes y proponer acciones preventivas o correctivas.
Documentar con profundidad cada caso, fortaleciendo la base de conocimiento interna de Bind ERP.
Colaborar con otras áreas (Producto, Tech, Customer Success, Activation) para resolver problemáticas estructurales o sistémicas.
Apoyar en la formación y retroalimentación continua de agentes de Nivel 1, elevando el estándar de atención general.
Experiencia y perfil técnico:
Mínimo 2 años en atención a clientes, soporte funcional o técnico en empresas de tecnología o SaaS.
Experiencia resolviendo casos funcionales, de configuración o multi-módulo en plataformas ERP o sistemas administrativos similares.
Deseable experiencia en atención a empresas (modelo B2B), con enfoque en resolución autónoma de casos complejos.
Conocimiento funcional de ERP (Ventas, Inventario, Finanzas, Contabilidad, etc.)
Dominio de herramientas de soporte como Intercom, HubSpot, Zendesk o similares.
Capacidad para interpretar flujos operativos, reglas de negocio y parametrizaciones del sistema.
Excel intermedio y manejo de herramientas de documentación interna.
Capacidad de redacción clara, precisa y estructurada para registrar interacciones y soluciones.
Herramientas:
Intercom
HubSpot
Google Workspace
Power BI
Base de conocimiento interna de Bind ERP
Slack
Qué esperamos de ti:
Que pongas al cliente en el centro, buscando comprender a fondo su necesidad y entregando soluciones funcionales, claras y empáticas.
Que resuelvas con autonomía, orden y documentación cada caso, manteniendo siempre un alto estándar de calidad.
Que demuestres criterio técnico para analizar problemas complejos, investigar causas raíz y proponer soluciones definitivas.
Que contribuyas activamente a la mejora continua del área: compartiendo conocimiento, retroalimentando procesos y alimentando la base de conocimiento.
Que comuniques de forma clara, tanto hacia el cliente como hacia tus compañeros y otras áreas.
Que tengas una actitud proactiva, con disposición a aprender, compartir y adaptarte a los cambios con enfoque constructivo.
Que trabajes en equipo con calidez, respeto y responsabilidad compartida.
Qué te proponemos:
Crear un México más próspero impulsando el crecimiento de los negocios con tecnología y servicio excepcional.
Un excelente clima laboral.
Trabajo con mejores prácticas, ética profesional, procesos de excelencia y equipos de alto desempeño.
Espacios colaborativos para asumir desafíos y contribuir a nuestro propósito.
Cultura ágil, dinámica y donde cada idea tiene valor.
Oportunidad de crecimiento profesional continuo.
KR del rol:
FCR
AHT
CSAT
NPS
CHURN
Estudios y conocimientos:
Carreras afines: Cualquier carrera profesional con educación superior completa
Años de experiencia: Mínimo 2 años en roles de atención a clientes o soporte técnico, idealmente en empresas SaaS, de tecnología o con sistemas ERP.
Deseable: Experiencia previa en resolución de casos funcionales, análisis de errores y atención B2B.
¿Te apasiona resolver problemas con empatía, análisis y enfoque técnico?
¡Este es tu lugar!
Buscamos un Customer Care Agent – Level 2, que combine expertise funcional, pensamiento analítico y enfoque humano para resolver casos complejos de soporte en Bind ERP. Serás responsable de atender tickets escalados por L1 u originados directamente por clientes con requerimientos técnicos o funcionales de mayor profundidad.
Tu rol es esencial para brindar una experiencia de soporte sólida, empática y profesional, elevando el estándar de atención en cada contacto. A través de un sondeo detallado, una investigación precisa y una resolución ágil, asegurarás diagnósticos confiables, sin necesidad de escalar innecesariamente a L3. Además, contribuirás al aprendizaje colectivo mediante la documentación clara y la mejora continua de nuestros procesos y base de conocimiento.
Objetivos del cargo:
Garantizar diagnósticos precisos y resoluciones ágiles de casos complejos sin necesidad de escalar a L3.
Asegurar una experiencia de soporte empática, profesional y centrada en el cliente.
Contribuir activamente a mejorar el First Contact Resolution (FCR) mediante investigación y solución efectiva.
Detectar patrones de errores recurrentes y proponer acciones preventivas o correctivas.
Documentar con profundidad cada caso, fortaleciendo la base de conocimiento interna de Bind ERP.
Colaborar con otras áreas (Producto, Tech, Customer Success, Activation) para resolver problemáticas estructurales o sistémicas.
Apoyar en la formación y retroalimentación continua de agentes de Nivel 1, elevando el estándar de atención general.
Experiencia y perfil técnico:
Mínimo 2 años en atención a clientes, soporte funcional o técnico en empresas de tecnología o SaaS.
Experiencia resolviendo casos funcionales, de configuración o multi-módulo en plataformas ERP o sistemas administrativos similares.
Deseable experiencia en atención a empresas (modelo B2B), con enfoque en resolución autónoma de casos complejos.
Conocimiento funcional de ERP (Ventas, Inventario, Finanzas, Contabilidad, etc.)
Dominio de herramientas de soporte como Intercom, HubSpot, Zendesk o similares.
Capacidad para interpretar flujos operativos, reglas de negocio y parametrizaciones del sistema.
Excel intermedio y manejo de herramientas de documentación interna.
Capacidad de redacción clara, precisa y estructurada para registrar interacciones y soluciones.
Herramientas:
Intercom
HubSpot
Google Workspace
Power BI
Base de conocimiento interna de Bind ERP
Slack
Qué esperamos de ti:
Que pongas al cliente en el centro, buscando comprender a fondo su necesidad y entregando soluciones funcionales, claras y empáticas.
Que resuelvas con autonomía, orden y documentación cada caso, manteniendo siempre un alto estándar de calidad.
Que demuestres criterio técnico para analizar problemas complejos, investigar causas raíz y proponer soluciones definitivas.
Que contribuyas activamente a la mejora continua del área: compartiendo conocimiento, retroalimentando procesos y alimentando la base de conocimiento.
Que comuniques de forma clara, tanto hacia el cliente como hacia tus compañeros y otras áreas.
Que tengas una actitud proactiva, con disposición a aprender, compartir y adaptarte a los cambios con enfoque constructivo.
Que trabajes en equipo con calidez, respeto y responsabilidad compartida.
Qué te proponemos:
Crear un México más próspero impulsando el crecimiento de los negocios con tecnología y servicio excepcional.
Un excelente clima laboral.
Trabajo con mejores prácticas, ética profesional, procesos de excelencia y equipos de alto desempeño.
Espacios colaborativos para asumir desafíos y contribuir a nuestro propósito.
Cultura ágil, dinámica y donde cada idea tiene valor.
Oportunidad de crecimiento profesional continuo.
KR del rol:
FCR
AHT
CSAT
NPS
CHURN
Estudios y conocimientos:
Carreras afines: Cualquier carrera profesional con educación superior completa
Años de experiencia: Mínimo 2 años en roles de atención a clientes o soporte técnico, idealmente en empresas SaaS, de tecnología o con sistemas ERP.
Deseable: Experiencia previa en resolución de casos funcionales, análisis de errores y atención B2B.
¿Te apasiona resolver problemas con empatía, análisis y enfoque técnico?
¡Este es tu lugar!